default_setNet1_2

[손세근의 CS칼럼] 2. 고객에게 스토리를 제공하라

기사승인 2017.07.25  13:21:00

공유
default_news_ad1
   
▲ 경기도 용인 소재 농가맛집 담꽃
   
손세근
식품안전상생협회 사무총장

“우리는 1년에 단 한 번만 산나물을 뜯을 수 있습니다. 할머니들은 수많은 풀들 사이에서 먹을 것들만 똑 끊어서 삶고 말리고 데쳐 나물찬을 내지요. 수십 해의 봄마다 보들보들 피어난 산나물들을 뜯어 삶을 지탱해 왔습니다. 싱싱한 생나물은 향긋한 봄의 향기를 그대로 느끼게 합니다. 태양의 에너지를 흡수해 건조된 묵, 나물은 두고두고 실속 있는 먹거리입니다. 나물은 시간 속에서 더욱 향이 진해집니다. 삶의 노하우를 몸에 아로새긴 할머니들처럼요.”

스토리가 있는 음식점
위는 서울 시내 S음식점에 내걸린 스토리보드에 쓰여 있는 글귀이다. 산나물과 할머니 그리고 소녀의 감성까지 연결하여 짜지 않고 담백한 건강 식단을 제공하고 있는 식당인데, 10대에서 50~60대까지 다양한 연령대의 손님이 가득한 틈을 사뿐하게 다니면서 연신 웃음을 선사하는 여종업원의 모습에서 활기찬 에너지가 느껴져 매우 기분 좋게 식사를 했던 기억이 난다.

재미가 있는 음식점
근처에 있는 또 다른 S식당은 주문을 마치고 나니 앙증맞은 깨절구통를 준다. 잠시 어리둥절하여 주변을 둘러보니 모두들 즐겁게 깨를 갈면서 얘기를 나누고 있었다. 아마도 주문한 음식이 나오기를 기다리는 사이에 깨를 갈아서 소스를 넣어 찍어 먹는 준비를 재미 삼아 하라는 뜻인 것 같았다. 처음엔 “무슨 식당이 손님에게 번거로운 일을 시킬까 생각했으나 실제로 해 보니 재미가 쏠쏠하고 메인 메뉴를 기다리는 시간을 자연스럽게 채워 주니 여러 모로 좋은 아이디어인 것 같았다. 너도 나도 모두 깨를 갈고 있으니 식당 내에 고소한 냄새가 은은하게 퍼져서 식욕을 더욱 돋우는 효과도 생겼다.

감성에 호소하는 스토리텔링 마케팅
두 식당은 별 것 아닌 거 같지만 손님에게 화제가 될 수 있는 스토리를 간접적으로 체험하거나 느껴지게 해서 좋은 인상을 남기고 식당에 와서 체험하는 전반적인 만족도를 높일 수 있는 이른바 ‘스토리텔링 마케팅’을 하는 좋은 사례이다. 대기업처럼 큰 투자로 기획 영상물을 만들어 광고해야만 스토리텔링 마케팅이 되는 것은 아니다. 고객의 니즈가 다양화되고 SNS가 발달된 요즈음 오히려 작은 투자로 아이디어와 감성을 매개로 한 효과적인 마케팅 방법을 찾는 것이 진짜 경쟁력이라고 본다.

긍정적이고 감성적인 메시지
즉, 먹거리가 넘쳐나는 이 시대에 남보다 차별화된 경쟁력 우위를 가지려면 고객에게 색다른 인상과 깊은 감동을 주어야 한다. 일시적인 이벤트가 아니라 지속적으로 고객에게 의미 있는 메시지를 주는 게 필요한데, 이는 무언가스토리를 심어주는 것이 효과적이다. 스토리는 건강, 자연, 환경 등의 소재에서 긍정적이고 감성적인 메시지를 전달하는 것이면 된다.

욕쟁이 할머니의 유명세
양푼비빔밥에 고기를 넣어주는 D식당은 한 때 욕쟁이 할머니로 유명세를 떨쳤다. 연세가 지긋한 주인 할머니가 오는 손님들에게 다짜고짜 욕을 하는데, 사투리를 섞어가며 툭툭 던지는 욕이 이상하게 거부감이 없고 오히려 친할머니에게 듣는 것 같은 친근함까지 여겨질 정도였으니 많은 손님들이 사실상 메뉴 자체보다는 할머니의 욕을 듣고 싶어서 또 다시 지인들과 함께 찾는 명소였다고 기억된다.

재미를 주는 식사도구
김해공항 근처에 있는 한 식당은 계란을 쌓아 놓고 손님들이 프라이팬에 직접 조리해 먹을 수 있도록 하는 집이 있다. 계란을 직접 부쳐 먹으며 희희낙락 웃으면서 사진도 찍으면서 맛있고 즐겁게 식사를 했던 기억이 있다. 다음에도 김해에 가면 십중팔구 그 집을 또 다시 찾아가게 될 것 같다. 이처럼 한 번 왔던 손님이라면 누구나 그 식당의 특징적인 스토리를 기억하게 하는 방법은 독특한 메뉴 구성, 차별화된 식재료, 재미를 주는 식사도구, 식당주인의 역설적 캐릭터, 직접 조리 체험을 하게 해 주는 시스템 등 다양한 방법이 있을 것이다.

나만의 스토리 효과
이상과 같이 나만의 스토리를 소재로 한 마케팅 방법론은 외식사업뿐만 아니라 대인관계나 기업면접 등에서도 나만의 캐릭터와 스토리를 가지고 자신 있게 얘기하는 것이 가장 효과적인 성과를 거둘 수 있다.

손세근 식품안전상생협회 사무총장은 평생 현역을 추구하는 AND의 의미로 ‘N칼럼니스트’란 퍼스널브랜드를 가지고 있다. CJ제일제당 재직 당시 CS(고객만족) 총괄임원을 역임했으며, 미래 변화와 인생 다모작 등 새로운 분야에 대한 학습을 하면서 관련 칼럼을 쓰고 강의도 하는 등 왕성한 활동을 끊임없이 해 나가고 있다.

식품저널 foodinfo@foodnews.co.kr

<저작권자 © 식품저널 인터넷식품신문 foodnews 무단전재 및 재배포 금지>
default_news_ad4
ad28
ad30
ad33

인기기사

default_side_ad2

포토

1 2 3
set_P1
default_side_ad3

섹션별 인기기사 및 최근기사

default_setNet2
ad27
ad29
ad31
ad32
ad34
ad35
ad37
default_bottom
#top