의류나 잡화 등의 오픈매장에 갈 때마다 느끼는 점은 점원들이 고객을 대하는 방법이 너무 상투적이고 진정성이 없어 보이는 경우가 많다는 것이다. 필자가 별로 좋아하지 않는 멘트는 “원하는 상품 있으세요?” 또는 “뭘 도와드릴까요?”와 같은 질문이다. 그 매장의 매뉴얼에는 이렇게 하라고 되어 있는지 모르지만 형식적이고 영혼 없는 질문으로 느껴진다.

고객이 무엇을 원하는지 찾아내려는 노력
먼저 가볍게 인사한 후 고객이 조용히 둘러볼 수 있는 여유를 준 다음 궁금한 사항을 스스로 물어오도록 하는 것이 더 좋겠다는 것이 필자의 생각이다. “천천히 둘러보시고 필요하면 저를 불러 주세요.”라고 하는 것이 고객의 마음을 편안하게 해주지 않을까? 여기에 고객에 대한 가벼운 칭찬을 곁들인다면 그 매장에 대한 첫 이미지는 더 없이 호감 가게 될 것이다.

매장을 찾는 사람들은 저마다 다르기 때문에 고객에 따라 개별 맞춤형으로 응대해야 하는 것이다. 고객이 진정으로 원하고 필요한 것이 무엇인지를 찾아내려는 진정성 있는 노력에서부터 참다운 고객 서비스가 시작될 수 있다고 본다.

그럼에도 많은 점원들은 모든 고객들에게 일률적인 대응으로 효과적인 판촉이나 마케팅을 하지 못하는 경우가 많다. 고객 접점에 있는 점원의 언행 하나하나가 그 매장의 첫 인상을 좌우하는데, 이런 점을 많은 점주들이 과연 얼마나 제대로 인식하고 있을까? 점원에 대한 교육 매뉴얼이 있더라도 형식적이고 실전적인 콘텐츠를 담고 있지 못하다면 그 매장의 서비스는 겉돌 수밖에 없다.

진실의 순간, 결정적 순간
MOT라는 마케팅 용어가 있는데 이는 ‘Moment Of Truth’의 약어로서 ‘진실의 순간’이란 뜻이다. 원래 투우에서 유래된 용어로, 투우사는 황소와 처음 마주하는 약 15초간의 시간 내에 우선 눈빛으로 소를 제압하는 ‘결정적 순간’의 의미로 사용된 것이다. 마케팅에서도 처음 만나는 고객에게 좋은 인상을 주고 구매의욕을 갖도록 하는 것이 가장 중요하다는 의미로 많이 활용되고 있다.

MOT를 잘 활용한 대표 사례로는 두 가지의 전설적인 케이스가 있다. 첫 번째는 스칸디나비아 항공사의 얀칼슨 사장이다. 그는 만성적자로 허덕이던 회사의 CEO로 부임해 고객 접점에 있는 직원들과 면담해 현장을 점검한 결과, 고객들이 가장 불편하게 느끼는 점은 서비스 품질이 아니라 사소하게 여겨졌던 항공 수속의 복잡한 절차 및 시간 지연 등에 있다는 사실을 파악했다. 그래서 고객 접점에 있는 직원들에게 과감하게 결정 권한을 부여해 웬만한 사항은 현장에서 즉시 결정해 조치할 수 있도록 함으로써 2년만에 유럽 최우수 항공사로 거듭나게 했다는 사례이다.

두 번째는 미국의 노드스트롬백화점의 일화로, 백화점이 생기기 전 그 자리에 있던 타이어 회사에서 샀던 타이어 제품을 환불해 달라는 노인 고객의 요구를 따지지 않고 바로 환불해준 케이스와 잘못 알고 찾아와 경쟁사 제품을 찾는 고객에게 인근 매장까지 가서 경쟁사 제품을, 그것도 세일가격으로 사다가 전달해준 유명한 CS(고객만족)의 대표적인 사례이다.

고객과 마주하는 15초 전후의 진실의 순간(MOT)에 어떤 인상을 줄 수 있느냐가 구매로 이어지는 기회가 될 수 있고, 그것이 바로 고객 접점에 있는 직원의 역량이다. 모처럼 찾아온 고객에게 불쾌한 인상을 주어 매장을 떠나보내는 직원이 있는가 하면, 별 생각 없이 방문한 고객에게 친근감을 주어 계획에 없던 구매를 하게 되는 경우도 비일비재하다.

‘고객에게 상품을 팔려 하지 말고 고객의 마음을 얻어라’는 말이 있듯이 고객은 내 감정을 공감해 주고 사소한 일에도 정성껏 관심을 가지고 신속하게 대응해 줄 때 편안한 마음을 가지고 그 매장에 대해 호감을 가지게 된다.

일상에서 자주 방문하게 되는 식당에서 흔히 소홀하기 쉬운 고객 서비스의 나쁜 예로는 다음과 같은 9가지 사례를 생각할 수 있다. 이는 대부분 차분하고 진정성 있게 행동하면 실수하지 않을 수 있는데 이를 완벽하게 서비스하는 식당은 생각보다 많지 않은 것 같다.

소홀하기 쉬운 고객 서비스의 나쁜 예
ㆍ전화로 식당 위치, 메뉴 종류 등을 물어볼 때 명확하게 설명해주지 못한다.
ㆍ주문할 때 제대로 확인하지 않고 엉뚱한 메뉴를 갖다 주거나 누락시킨다.
ㆍ나보다 나중에 온 손님에게 먼저 서비스를 한다.
ㆍ그릇을 테이블 위에 놓거나 치우는 경우에 공손하게 행동하지 않는다.
ㆍ물 한 잔, 밥 한 그릇 추가, 반찬 추가 등의 간단한 요청에 신속하게 대응하지 않는다.
ㆍ음식에서 이물질이 나왔는데도 대수롭지 않게 사과도 없이 그릇을 바꿔주기만 한다.
ㆍ식당 내에 분위기를 망치는 손님이 있어도 이를 방관한다.
ㆍ뷔페에서 다 먹은 접시를 치워주는 속도가 점점 느려진다.
ㆍ계산을 할 때 할인카드의 할인률 적용 등에서 혼선을 일으켜 불편을 준다.

또 하나 조심해야 할 점은 고객을 가르친다는 인상을 주지 않도록 하는 것이다. 직원은 고객이 선택할 수 있도록 정보만 제공하면 충분한 것이지, “메뉴 구성을 이렇게 해야지요” 등의 발언은 자칫 고객에게 거만한 인상을 줄 수가 있다.

“메뉴를 이렇게 구성하는 방법도 있는데 그렇게 하면 더 저렴한 가격에 여러 가지를 맛보실 수 있을 것입니다. 어떻게 하시겠습니까?”라고 필요한 정보만 주고 결정은 고객이 스스로 하도록 하는 것이 바람직하다.

페이스북, 블로그, 홈페이지 등의 SNS를 활용하는 마케팅에서도 직접적인 판촉보다는 고객에게 좋은 감성과 이미지를 느끼게 하는 방법이 더 효과적인 것도 이런 맥락이라고 볼 수 있다.

고객에게 너무 갑작스레 부담을 주기보다는 편안하게 접근하여 고객 스스로 다가오게 하는 방법이 더 효과적이고 지속가능한 마케팅 방법이 아닐까? 고객 대응의 출발은 이처럼 진정성을 바탕으로 고객이 원하는 참 니즈를 파악한 후 맞춤형으로 대응하는 것이 바람직하다고 생각한다.

손세근 식품안전상생협회 사무총장은 평생 현역을 추구하는 AND의 의미로 ‘N칼럼니스트’란 퍼스널브랜드를 가지고 있다. CJ제일제당 재직 당시 CS(고객만족) 총괄임원을 역임했으며, 미래 변화와 인생 다모작 등 새로운 분야에 대한 학습을 하면서 관련 칼럼을 쓰고 강의도 하는 등 왕성한 활동을 끊임없이 해 나가고 있다.