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[손세근의 CS칼럼] 30. 인생샷 인생공식

기사승인 2018.12.06  09:05:43

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손세근
식품안전상생협회 사무총장

손세근 식품안전상생협회 사무총장

최근 TV에서는 여행 소재에 먹방을 가미하여 바쁘게 사는 현대인들에게 대리만족을 느끼게 하는 예능 프로그램들이 쏟아져 나오고 있다. 평소에 가기 힘든 여행지에서 절경을 배경으로 자연스러운 포즈를 취하며 성능 좋은 카메라로 연속 샷을 하다 보면, 정말로 감탄할 만한 인생 최고의 샷, 즉 인생 샷을 득템하기도 한다.

나의 인생공식
필자가 사무총장으로 근무하고 있는 (재)식품안전상생협회에서는 방학 때마다 식품전공 대학생들을 대상으로 취업, 창업 등을 가이드해 주는 ‘Story-telling Concert’를 개최하고 있다. 필자는 ‘기업스토리’란 주제로 진로설정ㆍ취업ㆍ경력관리 등에 관한 특강을 하고 있는데, 강의 중에 나의 ‘인생공식’을 소개하는 내용이 하이라이트이다.

필자는 30여 년간 기업에서 근무하면서 제조에서 서비스ㆍ생산에서 기획관리까지 다양한 업무를 경험했는데, 어떤 분야에서도 업무성과를 내는 데 V=F/C라는 공식과 생각이 결정적인 도움을 준 사례가 많다. 다시 말해 내 삶에 커다란 영향력을 끼친 인생공식인 것이다.
 
신입사원 시절의 적용사례
신입사원 때 식용유 품질관리 업무를 했는데, 생산단계에서 당연히 관리해야 하는 품질항목 외에 소비자 입장에서 품질을 관리해야 궁극적으로 고객만족도를 높여갈 수 있다는 사실을 깨닫고 이와 관련한 사내 품질보증 체계를 확립해 당시 업계 최초로 식용유의 KS표시 허가(당시 최고의 국가인증)와 공업표준화 대상을 받았다.

이후에 생산혁신 기법을 공부하다가 우연히 VE(Value Engineering, 가치공학)를 접하게 되면서 Value(가치)=Function(성능)/Cost(가격)라는 공식이 가지는 사상과 다양한 적용성을 알게 됐고, 이후 어떤 업무를 하게 되더라도 항상 V=F/C란 공식을 생각하며 실행해가는 것이 나의 인생공식이 된 것이다.

보통 생산공장에서 원가절감 운동을 해 보면, 초기에는 좋은 아이디어가 잘 나오지 않는다. 그래서 기껏해야 재료비 절감이나 유틸리티 절감 등이 고작인데, V=F/C의 공식을 좀 더 적극적으로 생각해 보면 원가(Cost)가 다소 높아지더라도 품질기능(Function)을 더 높일 수 있다면 고객이 느끼는 가치(Value)는 높일 수 있다는 것을 알게 된다.

   
 

V=F/C는 모든 분야에 적용 가능
이러한 맥락에서 유연하게 생각을 정리해 보면, 이 공식은 품질관리나 원가절감뿐만 아니라 영업, 마케팅, 전략기획 등 모든 분야에서 적용 가능한 기본이 됨을 알 수 있다.

최근에 뜨거운 키워드가 된 가성비, 가심비도 결국 이 V=F/C란 공식과 같은 맥락의 용어이며, 같은 가격으로 더 나은 품질기능 또는 마음의 만족도를 추구하고자 하는 현대인들의 트렌드를 한마디로 정의해 주는 공식이라고 할 수 있다.

임원이 되어서는 고객만족경영(Customer Satisfaction)을 담당하는 CSO의 역할을 맡게 됐다. 고객을 상담하고 불만을 처리하는 고객센터의 업무를 좀 더 고객지향적으로 확립하는데, 이 인생공식이 커다란 역할을 했다.

예를 들어 인터넷 사이트를 서핑하면서 키워드 검색으로 고객의 니즈와 잠재불만, 신제품 개발 아이디어 및 동향 등을 검색하는 Web Robot을 업계 최초로 도입하는 큰 투자를 과감히 시도했는데, 얻어진 많은 정보 활용으로 고객만족도를 더욱 높여갈 수가 있게 된 것 역시 이 인생공식의 효과였다고 생각한다.

식품공장에서 품질관리의 가장 어려운 문제는 원재료의 가격과 품질이 시시각각 변한다는 것이다. 그래서 HACCP에서도 가장 핵심이 되는 관리 포인트는 CCP(중요관리점) 설정과 유지관리이다. 필요한 투자 여부를 결정하고 실행하는 과정에서도 이 공식은 예외 없이 적용된다. 투자 효용을 따지는 관리기술 역시 이 공식의 사상에서 출발한 기법이다.

회사 업무뿐만 아니라 일상생활에서도 이 인생공식은 적용된다. 우리가 물건을 사거나 식사할 장소를 정할 때 가격대비 품질 또는 서비스가 어떨까 생각하게 되는데, 그게 바로 가성비, 가심비이며, 공식으로는 V=F/C로 정의할 수 있다.

그런데 V=F/C에서 V(가치)를 높이는 방법에는 네 가지가 있다. 즉, F가 그대로이면 C를 낮추고, F가 낮아지면 C를 더 낮추는 방법, C가 그대로이면 F를 높이고, C가 높아지면 F를 더 높이는 방법이 있다. 이 중 어떤 방식을 택할지는 업무 분야의 특성과 주어진 여건에 따라 달라지므로 적절한 선택이 필요하다.

가치의 실현은 PDCA로
일단, 방향을 정하고 실행에 들어가는 단계에 이르면 PDCA의 관리사이클이 필요하게 된다. PDCA란 Plan(계획)-Do(실행)-Check(확인)-Action(조치)의 약자로서 언뜻 평이하게 느껴지지만, 여기에서 중요한 핵심은 Plan(계획) 단계에서 목표설정은 반드시 Stretched Goal로 해야 하고, PDCA 관리사이클은 빨리 여러 번 돌릴수록 V(가치)가 높아진다는 것이다.

GE의 잭 웰치 회장이 경영혁신을 하면서 Stretched Goal의 중요성을 강조했던 것은 유명한 일화이다. 궁극적으로 V(Value, 가치)는 고객의 가치를 의미하고 지향해야 한다. 우리 사회가 요즘 수많은 갈등과 어려움 속에서 혼돈의 시기에 있는데, 고객을 섬기는 마음으로 나를 먼저 낮추고 솔선수범하는 마음가짐이 필요하다고 생각한다. 누구든 어느 분야이든 V=F/C의 사상을 잘 적용한다면 가심비가 최고가 되는 진정한 인생 샷의 순간을 맞이할 수 있지 않을까?

손세근 식품안전상생협회 사무총장은 평생 현역을 추구하는 AND의 의미로 “N칼럼니스트”란 퍼스널 브랜드를 가지고 있다. CJ제일제당 재직 당시 식품안전과 CS(고객만족) 총괄임원을 역임했으며, 미래변화와 인생다모작 등 새로운 분야에 대한 학습을 통해 칼럼의 소재를 넓히는 등 왕성한 활동을 끊임없이 해 나가고 있다. (개인 블로그: blog.naver.com/steve0831)

식품저널 foodinfo@foodnews.co.kr

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